コミュニケーションの取り方

営業先で成果を生むコミュニケーションの取り方について、営業コーチングでは営業の段階に応じた顧客との応対について考えます。

ステップ1　初期営業～会社に対する壁を取り除く～

営業に行っても、残念ながら“いいところに来たね”といわれるケースはまれです。名前の知られた大手企業でもなければ、「この会社どんな会社だろう」「大丈夫かな？」といった警戒心を御社に対してもたれます。

会社のよい部分・得意な部分を前面に押し出してアピールし、悪い部分にはあまり触れないようにしましょう。「本年、創業○年周年を迎え…」「○の実績をもち…」など、具体的な特長を説明し、会社に対する安心感を相手に植え付けます。大企業でもときおり実施するのがよいでしょう。

ステップ2　初期営業～部門に対する壁を取り除く～

会社に対する壁を取り除いたあとは、あなたの所属する部門・部署に対して信頼を得る必要があります。せっかく会社に安心感をもたせても、部門が信頼されなければ成約には結びつきません。

社内でのポジショニング、これまでの実績などを紹介し、あなたの部署が組織としてしっかり仕事ができる、お客様のニーズに的確に応えられることを説明していきましょう。

ステップ3　初期営業～人間としての信頼感を得る～

会社、部門に対する信用と同じくらい大事なのが、あなた自身に対する信頼です。初対面ならば少し積極的にアピールし、「こいつ信用できるかな？」といった不信感を取り除きましょう。しかし、その際の言動にも注意が必要です。自分のことだけを話したり、買っもらって当然みたいな言い方をしたりしてはいけません。相手のニーズもしっかり聞き、「○○が改善できます」といった具体的なメリットを説明してください。

既存客ならば、親近感と礼儀のバランスが重要です。「先日の○○はありがとうございました」「お手間は取らせません。少しだけお時間をいただけませんか」など、小さな配慮を欠かさないようにしましょう。

ステップ4　中間営業

契約に向けた打ち合わせが始まったとしても、お客様は「うまく説得されているだけなのかな？」と不安に思う場合もあります。「本当によい商品だ」と思われるよう、以下の点に注意してください。

宣伝ではない広い情報の提供
自社PRから一歩進めて、検討商品の他社情報・市場動向・相場金額などを上手に提供できること。

自分たちは業界のプロだということを相手に意識させる
お客様のニーズに似た、これまでの運用・事例・経験値などを紹介すること。

相手のことを真剣に考える姿勢
相手の情報・課題を入手し、単なる自社PRから一歩進め相手の問題解決（ソリューション営業）を図る。

相手に忘れさせない工夫
近くに訪れた際に顔を出す、メールを上手に活用するなど、常に相手の意識の片隅に自社を置かせるようにする。

ステップ5　クロージング～導入～

説明もうまくいき、あとは契約・納品するだけ、という段階で問題発生！　よくあるパターンです。その際は素早い対応とともに、お客様がアクションを起こしやすい提案が必要です。

対応例

顧客		御社
「まだ納期は先だし、もう少し検討させて」		「納期に少し時間がかかります。ぜひ早めに制作の打ち合わせを」